Waardering voor onze dienstverlening
In 2016 is het meetmodel verder gegroeid met nieuwe metingen. De resultaten van deze metingen landen in een dashboard via de Klant Contact Monitor (KCM). Het dashboard toont hoeveel klanten een onderdeel waarderen met een 7 of hoger. Hierbij kijken we naar ‘doen we de dingen goed’.

In het dashboard sturen we op onze vier centrale klantbehoeften: resultaat, direct geholpen, gepaste dienstverlening en invloed. De resultaten van de bevraagde klanten hierop in 2016 zijn:
Resultaat: 88% geeft een 7 of hoger (3% boven de norm);
Direct geholpen: 73% geeft een 7 of hoger (2% onder de norm);
Gepaste dienstverlening: 78% geeft een 7 of hoger (2% onder de norm);
Invloed: 73% geeft een 7 of hoger (2% onder de norm).

Daarmee voldoen wij in 2016 voor het eerst in afgelopen jaren grotendeels niet aan onze eigen normen. We hebben 2016 afgesloten met een aantal acties, waaronder een set van maatregelen en het neerzetten van scherpere normen.

Dit moet in 2017 gaan leiden tot betere resultaten.
We hebben hierbij niet alleen gekeken naar de individuele feedback van onze klanten op de ervaren dienstverlening. We hebben ook per klant gezocht naar elementen die het meeste effect hebben op de klanttevredenheid van de betreffende ervaren dienst. Zo bleek bijvoorbeeld dat 1/6 van onze nieuwe huurders aangeeft niet te weten hoe de woning opgeleverd zou worden. Dit levert voor die groep een 5 als score op ten opzichte van een 7,6 van de groep die het wel wist.

Naast het meten of we de ‘dingen goed doen’, hebben we in 2016 veel klantonderzoeken gedaan naar ‘doen we de goede dingen’. Daarmee willen we onze renovaties en aanpak van leefbaarheid in wijken in ogen van de klant zo onderbouwd mogelijk doen. Niet eerder hebben wij zoveel klanten bij de (voorgenomen) projecten in buurten betrokken. Dit hebben we onder andere door zogenoemde service calls gedaan. Die service calls zijn ingezet bij drie grote renovatieprojecten (Aireys’, D’Ekker en Phillipsdorp) en bij veertien leefbaarheidsprojecten (o.a. belevingsonderzoek in Tivoli, diverse Buurtcultuurfondsprojecten en de evaluatie van de inzet van wijkstudenten in o.a. De Bennekel). In totaal hebben we bij het onderzoek naar de leefbaarheidprojecten ongeveer 9.900 klanten benaderd en hierop van bijna 3.400 klanten respons ontvangen. Als het gaat om onze dienstverlening in het algemeen, het altijd in de buurt zijn als de klant ons nodig heeft, het onderhoud van onze woningen en het werken aan leefbaarheid, vindt 65%-70% van deze klanten dat wij de goede dingen doen. Klanten vinden het erg belangrijk dat Woonbedrijf zegt wat zij doet en doet wat ze zegt en dat zij zichtbaar en herkenbaar is in buurten. Wat Woonbedrijf kan leren is: het (nog beter) luisteren naar de klant en meer aandacht hebben voor het terugkoppelen van resultaten en bevindingen. Opvallend in de onderzoeken is de grote bereidheid tot medewerking en het meedenken van de klant met ons.

Als laatste hebben we ons digitale klantenpanel (eind 2016 ongeveer 1.100 deelnemers) twee vraagstukken voorgelegd. We vroegen ze om input op onze schriftelijke informatievoorziening en op ons verhuisproces. Woonbedrijf heeft in 2016 het doel vastgesteld om het digitale klantenpanel door te ontwikkelen tot een raadgevend medium voor de hele organisatie.

Aedes benchmark ‘Kwaliteit’
In de Aedes-benchmark 2016 scoort Woonbedrijf op de bouwsteen kwaliteit een 7,4 met een C als positiescore (2015: 7,5 met een B). In relatie tot de Aedes Benchmark is de conclusie vooral dat de gehele sector beter is gaan scoren, wat natuurlijk heel mooi nieuws is. Ondanks dat Woonbedrijf ten opzichte van 2015 ongeveer gelijk gebleven is met haar scores, concluderen we dat we in een dalende tendens qua klantwaardering zitten. We zien dit als een duidelijk signaal voor Woonbedrijf dat er extra aandacht voor dienstverlening nodig is. Door middel van de eerder genoemde maatregelen streven we ernaar om de dienstverlening aan de klant te verbeteren.